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Funworld专访 | 上海迪士尼度假区总裁及总经理,薛逸骏

本文摘自Funworld杂志11月刊,原文名为《In Conversation with Joe Schott | Lessons from Shanghai Disney Resort’s Reopening》, 由Michael Switow撰稿。图片由上海迪士尼度假区提供,文由IAAPA进行翻译。

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上海迪士尼度假区总裁及总经理 - 薛逸骏 (Joe Schott),版权归©Disney所有

5月11日,迪士尼的众多粉丝、游客们再次回到了因疫情影响而暂时闭园了15周的上海迪士尼乐园,加入 “加勒比海盗——沉落宝藏之战”的寻宝之旅、展翅翱翔一起飞越地平线,也再次见到了他们最喜爱的迪士尼朋友们。

在上海迪士尼乐园重新开放时,作为全球范围内首批重新开放的乐园之一的掌门人,上海迪士尼度假区总裁及总经理薛逸骏(Joe Schott)并没有太多可借鉴的经验。他除了要努力“保障游客们的神奇体验” ,也同时需要根据实际情况做出相应的调整。

乐园在暂时闭园和重新开放的过程中,在华特迪士尼公司效力了37年之久的薛逸骏反复向团队强调着“积极乐观”的重要性。数月之后,当薛逸骏接受Funworld杂志专访时,他对全球旅游景点行业的未来保持着一如既往的乐观,并分享了他的在这段过程中的心得体会。

Q1:在新冠疫情的影响下运营乐园充满了未知,上海迪士尼度假区是其中的先行者。您是如何带领度假区重新开放的?

首先,我们需要重新想像游客的整体体验。当你开始思考游客的入园流程和其他需要改变的机制时,我们必须优先考虑游客和演职人员的安全与健康,与此同时,继续为游客们创造神奇体验。

我们每天都进行调整。白天我们进行多轮讨论,然后每晚开会总结。就拿我们的预约系统举例,为了鼓励游客错峰抵达,且符合政府“可追溯”的要求,我们需要将每一位游客的信息关联至门票上。我们当然不可能在游客抵达时再手动记录他们的姓名,所以我们得开发一套系统,能使游客提前在线填写信息,并分配他们的入园时段,当他们抵达乐园时,我们的演职人员可以通过扫码快速核实。这套预约系统给了我们不少“成长的烦恼” ,毕竟事情不会完全按计划发生。技术团队成功交付了这套系统,但实际的需求量确实远远超过我们的预期。

在游客游玩方式方面,我们几乎没有遇到困难或挑战。他们十分尊重我们新的运营举措,并按我们预想的方式游园。我们所希望的,只是竭尽所能地为游客完美呈现始终如一的奇妙体验。

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版权归©Disney所有

Q2:回望过去,上海迪士尼度假区在应对新冠疫情期间,面对最困难的挑战是什么?

5月11日的重新开放,不仅仅给游客带来了抑制不住的喜悦,对我们团队中的很多人来说,或许比当年盛大开幕日更让他们激动不已。因为有了他们不懈的努力和巨大的贡献,让我们的重新开放得以成功实现。

当每天看到新增的确诊病例时,真的很难让人始终保持乐观。但我们一直反复地提醒自己“这一切终会过去” 。

个人层面来说,尽管我不断向团队灌输乐观的精神,但我也有难以维持自己的乐观状态的时候。好在我和我的核心团队领导者们始终在互相鼓劲,保持这种乐观和积极的状态。

当你从整个职业生涯的角度来看待这段经历,你必须把精力放在那些能够转化为进步与发展的挑战上。每一天你都会取得进展,就像你在跑步时,你在途中看一看公里数标记牌,就能意识到你在不断取得的进步。

Q3:如何让游客知道重返乐园是安全的?

尽管疫情防控形势已经好转,生产和生活都已逐渐恢复,但还是有人对外出持有顾虑。为了让人们对重回这个美丽、快乐的乐园感到安全和有保障,我们做了很多工作。

首要工作是为全体演职人员创造一个安全、健康的环境。在确保这一基础条件后,结合政府的指导和建议,我们采取了非常审慎的分阶段恢复运营的策略。

我们在筹备恢复运营的过程中给演职人员进行了无数次的培训。我们根据目前的情况调整了全园的清洁和消毒流程,把乐园分为高频次触碰区,中频次触碰区,以及极少触碰区。我们还运用技术方案来记录和追踪游客和演职人员的安全,在设计和开发系统的过程中,还要确保其体验是直观易懂的。

针对演职人员的培训量是巨大的。我想我们一开始都没意识到重新培训的规模和深度将会是如此之巨。因为我们改变了游乐设施的上下客流程、需要保持游客的安全距离、做好清洁消毒,而所有这些新的工作流程,都需要花费大量精力和时间培训演职人员。

Q4:您认为疫情是否会对景点行业产生长远影响?

这就像是个“减速带”。我们已经明白,我们终会度过减速带的。我们已经看到随着游客对整体环境更有信心,他们来乐园游玩的意愿也高速增长。这也让我对整个行业更长远的未来充满信心。

我想疫情的一个长远影响,在于技术在更多领域的应用。以非现金非接触式的销售系统为例,遵循政府的要求,我们暂时关闭了现场售票窗口,得益于技术手段,我们能够进行线上售票,或许我们也不需要再重新开放现场售票窗口了。这是我们思考行业未来时的一个重要改变。

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版权归©Disney所有

Q5:在上海迪士尼度假区,此次经历中最大的收获和心得是什么?

第一,关注你的员工。确保他们健康、且能及时获取信息,这是成功的关键因素之一。这也能帮助管理团队可以保持正确的心态和观点。

第二,与你的游客保持沟通,找到合适的方法跟他们互动。我们有一个不大的团队,可能就几个人,他们拍摄了一些短小但极富影响力的视频——比如和米奇一起做瑜伽,与奇奇蒂蒂打太极,与我们的游客分享。类似这些举措向游客传递着一个重要信息:“我们正在做着准备。我们会变得比你记忆里的更美好。奇妙一直都在,等着你们到来之时再度呈现。”

Q6:就你个人而言,有哪些收获和心得?

我花更多的时间和团队沟通,并且意识到在当下,我们需要可以先互相分享各自的生活感受,再去沟通工作。举个例子,我的整个领导团队的沟通比以往更深入。我们开始花更多的时间分享各自的感受。当你正在经历着一些可能会让你变得脆弱的事情时,你必须在个人层面更加了解彼此。我觉得我们团队棒极了,我们也非常幸运能在众多迪士尼乐园里率先、成功地恢复开放。

技术角度来讲,我明白该如何做。我从没觉得“下一步该做什么”是这段时间里的挑战。具有挑战的是你如何让团队保持全神贯注的同时也保持积极的心态,而不会因周遭的影响而变得不安。我们需要保持积极的心态,才能在生活和职场中发挥出最大的潜能。

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版权归©Disney所有

Q7:包括上海迪士尼度假区在内的各大中国景点,在重新开放上走在了世界的前面。你会给其他仍在努力应对疫情的行业同仁们什么建议?

要对行业的坚韧抱有信心。人们永远都有去旅行、去体验的需要和渴望,这正是我们行业提供的。

以更体贴和专注的方式,聆听你身边的人。举例来说,在疫情期间,我们非常紧密地与当地政府部门去沟通和合作,每一次对话总能带来收获。

当重新开放时,你必然想以更好的面貌回归。你希望人们的感受是“我不能没有这份体验。”你从回归的游客中所获得的信心,助力着你未来的业务增长,当然你得正确的培养出这份信心。

整个职业生涯中,我不断见证积极思维的力量。而无比重要的是,在全球都经历疫情的冲击和挑战时,我们主题乐园行业有把快乐和幸福带回到人们的生活里的能力。


来源:IAAPA国际游乐园及景点协会(只在于分享,不做任何商业用途,版权归原作者所有,如涉及版权问题,请联系删除。)


 
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